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在杭州市拱墅区天时苑小区门口不远有家小超市，店内整齐陈列着各式商品。小店平日顾客不多，但只要提到外卖超市，这里的顾客一定不会陌生：这家店外卖送得快，老板人很好，很贴心，经常随包裹给大家派一些小礼品，这就是世纪华联德胜巷店（文内统一简称“德胜巷店”）。

店主与现在的合作伙伴在德胜巷店门口留影

 

赞,月销4500单，75%的营业额来自线上

德胜巷于2015年9月入驻美团外卖，是比较早的一批入驻的超市门店；小店的线下销量一般，但是月销4500单的业绩，却让这个看似风雨不惊的小店拿下了杭州外卖超市的销量冠军。如今，德胜巷店外卖营业额已占到整体营业额的75%，是一个不折不扣的“外卖超市”。

德胜巷店的老板在店内收银台旁留影

做外卖，服务最重要！

新型的外卖超市与普通超市有所不同：普通超市主要是做商品和陈列，顾客整个购买流程是半自助式的，需要商家“操心”的地方相对较少；外卖超市主要是做服务，从顾客下单到拣货、配送、售后等都要通过商家、外卖平台等提供的一系列服务来完成；因此，能否服务好外卖顾客，也就成了商家竞争力的关键。

德胜巷店就是这样一个以服务取胜的门店，店主不仅非常了解顾客的需求，而且对每张外卖订单都非常重视，力求做到让每一位顾客都满意，将外卖服务，做到了极致。

 

从顾客的需求出发，寻找自身亮点

德胜巷店所在的社区有很多夜场上班的年轻人，他们通常在凌晨三点半到四点半之间下班，这个时间餐厅还没营业，因此会有人买些零食、方便食品果腹；为了满足这部分顾客的需求，德胜巷店外卖24小时营业，送货到家。

深夜还在营业德胜巷店

再比如，超市售卖的商品品种比较固定，店和店区别不大；因此店主引入了一些普通超市门店买不到的网红商品，如百草味、良品铺子等，满足爱好网上购物的年轻顾客喜追潮流的猎奇心理，这样不仅能为门店带来更线上流量，利润空间也比普通超市商品大，一举两得。

德胜巷店外卖店铺截图，网红商品专场非常受欢迎

找适合自己的经营特色，不盲目跟风！

德胜巷店的这些经营方法，引来了周围外卖门店的效仿。但是老板却说：“并不是所有门店都适合24小时营业”也不是所有门店都适合卖一些网红商品。主要看周围的消费群体需求；如果你周围的顾客晚上10点就都熄灯睡觉了，24小时营业自然没有意义；想要打造门店特色，要从门店自己的客户需求出发才行。

 

能送则送，每一单都很重要

外卖的核心服务是配送！德胜巷店主要的经营者只有店主夫妻两个人，配送主要依靠美团配送；在美团配送未能提供24小时配送服务之前，小店使用的是第三方配送；有时，深夜配送接单人少，一个18块钱的订单，老板要出15块钱的配送费才肯有人接单配送。

图为老板正在拣货

同样，每次遇到缺断货的情况，老板也都是能送则送，很少让顾客取消订单。一次，一个用户下单一瓶11元的酒，刚好店里卖完了，老板跑去隔壁好几家询问，13元买了回来，给用户送了过去。

美团骑手小心地接过打包好的商品

绝对不能让顾客失望！

从开始的50单/天，到现在150单/天，德胜巷店将每一单都当成“最关键”的一单。老板说，既然顾客下单了，就是对小店的肯定和信任，能送的就一定要送去，绝不让顾客失望。

 

重视用户评价，激励用户复购

德胜巷店非常重视用户评价，几乎每个用户的评价都会用心回复。为了增加好评率，老板还会随商品附赠一些小纸条和小礼品，有些提醒顾客给好评，有些则提醒用户个别商品的使用方法，非常贴心。

图为顾客晒出的老板手写的纸条

 

如果用户购买鸭货，卤味等，老板会送牙线包；如果是老用户下单，老板会送筷子勺子套餐，如上图；

 

女性用户下单，老板有时会送上可爱的手机支架，如上图

注：礼品有时也是随机赠送，每天数量有限，送完为止，虽然都是小商品，但是却能让顾客每天都能有不一样的期待和惊喜！

除此以外，针对一些长时间没有来店里下单的顾客，老板也会通过商家后台的“经营分析”功能，找得到他们，并向这些顾客精准推送“优惠券”，因此来刺激消费需求，提升复购。

千万不要让顾客觉得吃亏！

良好的服务帮助德胜巷店积累了大批忠实的老顾客，为门店订单的增长奠定了坚实的用户基础。用老板的话说：“想要订单越做越多，就一定不要让顾客觉得吃亏”，只有服务好顾客，让顾客下次还来你店里买，才能够有钱赚。

 

未来：看好二线城市外卖市场

德胜巷店的老板认为，超市外卖市场是一块比较值得挖掘的市场。目前，北京、上海等一线城市经过一段时间的探索，市场已逐渐成熟，竞争也比较激烈；因此更看好二线城市的外卖市场发展。接下来的计划是在二线城市开店，打造线上线下一体的新型超市。

要引导顾客通过外卖下单！

当问到怕不怕因为当地外卖超市接受度不高而水土不服时，老板很自信地说：做外卖业务重要的是“培养和引导顾客通过外卖下单”；就是要在市场未开发，但是又有需求的情况下，抢占市场先机，抢占顾客群体，这样才有可能做成这个地区的行业第一，因为市场你是头一份，顾客也是你培养的，晚入驻的门店，想追上也不太容易了。